Kunci Keterlibatan Pelanggan

Pelanggan sangat menyukai ide penawaran bagus, terutama jika penawaran tersebut eksklusif.

Sebagai sebuah bisnis, kemampuan memanfaatkan fenomena ini dengan program VIP dapat menghasilkan keterlibatan jangka panjang dan CLTV yang lebih tinggi.

Eksklusivitas sering disalahartikan sebagai mahal, terutama jika menyangkut program loyalitas. Sebenarnya, program VIP memiliki lebih dari sekedar hadiah mewah. Agar konsep ini berhasil, Anda perlu memahami apa yang membuat mereka yang mendambakan eksklusivitas, serta mencari tahu formula program loyalitas yang mampu menarik pelanggan modern. Setelah unsur-unsur ini diwujudkan dengan benar, membangun program loyalitas yang memanfaatkan eksklusivitas akan menjadi hal yang mudah.

Eksklusivitas: rahasia mencapai loyalitas pelanggan jangka panjang

Kekuatan eksklusivitas terletak pada kelangkaan. Hal-hal langka seringkali dianggap berhargadan memiliki sesuatu yang berharga oleh orang lain secara otomatis meningkatkan status pemiliknya. Dan karena citra sosial sangat berpengaruh dalam masyarakat modern, banyak pelanggan mengembangkan keinginan kuat untuk eksklusivitas.

Tapi apa yang dianggap sebagai penawaran eksklusif? Singkatnya, suatu barang, kesepakatan, layanan, atau hadiah dilihat jika barang tersebut bernilai tinggi atau terbatas pada segelintir penerimanya. Misalnya, menghabiskan akhir pekan di hotel mewah secara gratis sepertinya merupakan hadiah yang sangat diinginkan, bahkan jika Anda dikelilingi oleh tamu lain. Di sisi lain, sebuah kaos mungkin terlihat kurang mewah, namun ketika Anda mendengar bahwa kaos tersebut dirancang oleh seorang selebriti dan merupakan salah satu dari jenisnya, maka kaos tersebut sama berharganya – jika tidak lebih dari perjalanan hotel gratis.

Harvey Nichols dulunya memiliki elemen desain ini untuk program VIP eksklusifnya, “Rewards”.

Dampak eksklusivitas terhadap perilaku pelanggan

Sembilan puluh empat persen orang Amerika melaporkan bahwa mereka akan memanfaatkan tawaran eksklusif. Hal ini berkaitan dengan aspek perilaku eksklusivitas lainnya, yang dalam bahasa sehari-hari dikenal sebagai “hak menyombongkan diri”. Namun demikian, survei tersebut dengan jelas menunjukkan bahwa memperkenalkan penawaran menarik dengan efek FOMO akan meningkatkan keterlibatan.

Survei yang sama juga menunjukkan bahwa 3 dari 5 orang yang akan menggunakan penawaran eksklusif mengatakan bahwa hal itu akan meningkatkan kemungkinan mereka untuk melakukan pembelian lagi. Sekali lagi, kelangkaan adalah kata kuncinya di sini: masyarakat tidak terbiasa menerima penawaran menarik seperti itu, oleh karena itu mereka lebih cenderung memanfaatkan peluang yang ada.

Memanfaatkan kekuatan eksklusivitas dengan program VIP

Tentu saja, Anda tidak boleh membagikan hadiah mewah begitu saja; pelanggan harus bekerja demi mendapatkan hak istimewa untuk mendapatkannya, jika tidak maka keseluruhan konsep akan kehilangan relevansinya. Program loyalitas dilengkapi dengan penghargaan eksklusif – sebut saja program VIP agar singkatnya – adalah platform ideal untuk memotivasi pelanggan, karena sistem ini dibangun berdasarkan penghargaan kepada anggota karena melakukan tindakan yang dianggap berguna oleh perusahaan Anda. Dengan program loyalitas yang dirancang dengan baik, KPI apa pun dapat digerakkan asalkan mampu memenuhi kebutuhan anggota.

Program loyalitas eksklusif: The Hugo Boss Experience

Loyalitas 3.0: mengubah perilaku pelanggan di abad ke-21

Namun, loyalitas pelanggan telah berubah selama bertahun-tahun. Nilai-nilai dan prioritas mereka perlu dipahami jika Anda ingin memikat mereka dengan program VIP. Tidak mengetahui cara memengaruhi pelanggan modern akan membuat program berbasis eksklusivitas Anda gagal.

Sederhananya, pelanggan modern mengharapkan segalanya dalam hal berbelanja: kenyamanan, kecepatan, kualitas, kebaruan, harga menarik, dan keberlanjutan. Meskipun merek dan pengecer telah membuat kemajuan besar dalam personalisasi dan penargetan yang berlebihan, loyalitas konsumen masih terfragmentasi. Itu karena pelanggan modern memerlukan kurasi yang konstan.

Awalnya, hal ini tidak menjadi masalah. Dulu, program loyalitasnya sederhana: setiap kopi ke-10 gratis. Lalu muncullah skema pengumpulan poin. Namun seiring berjalannya waktu, ekspektasi pun meningkat. Kepuasan instan dan perjalanan pelanggan berdasarkan pengalaman menjadi prioritas. Secara keseluruhan, model Loyalitas 1.0, yang berpusat pada pemberian imbalan atas pembelian, telah kehilangan daya tariknya.

Bagan yang menguraikan kebutuhan dan sikap pelanggan

Memperkenalkan konsep Loyalitas Pengakuan

Merasakan adanya kebutuhan untuk beradaptasi dan berkembang, lingkup program loyalitas dengan cepat berkembang. Di era Loyalitas 2.0, baru jenis program muncul. Imbalannya menjadi lebih bersifat pengalaman, dengan perusahaan yang menawarkan perjalanan ke acara sosial dan paraphilia desainer, di samping diskon dan kupon. Namun, ada sesuatu yang hilang: resonansi emosional.

Itu sebabnya Loyalty 3.0, alias Recognition Loyalty, berupaya menciptakan kerangka kerja yang memupuk kecintaan terhadap merek dalam jangka panjang dengan melibatkan pelanggan di luar siklus pembelian. Anggota program berbasis Loyalitas Pengakuan diakui dalam lebih dari satu cara, sesuai dengan namanya, yang memberikan pengalaman berbeda untuk masing-masing anggota.

Apa yang termasuk dalam program Loyalitas Pengakuan

Menerapkan Loyalitas 3.0 dengan program VIP

Hanya pembelian yang bermanfaat yang sangat membatasi peluang Anda untuk mencapai tingkat emosi yang tinggi. Mengenali anggota untuk interaksi lain menjanjikan perjalanan pelanggan yang jauh lebih penting. Namun, memberi penghargaan kepada pelanggan karena mereferensikan teman, meninggalkan ulasan produk, atau mengisi survei hanyalah permulaan.

Beer Hawk, pengecer bir khusus yang berbasis di Inggris menggunakan program loyalitasnya untuk mendorong pelanggan melakukannya kembalikan tong bir yang mahal. Dengan cara serupa, program loyalitas dapat memberi insentif pada daur ulang atau pengembalian pakaian bekas. Contoh lain dari mentalitas Loyalitas 3.0 adalah ketika merek memberi insentif pada gaya hidup sehat dengan menghubungkan programnya ke Fitbit. Jadi berolahraga secara langsung mengarah pada poin loyalitas atau manfaat.

Mengapa hal ini penting dalam konteks program VIP? Fitur-fitur tersebut membuat pelanggan merasa dihargai tidak hanya sebagai pembeli, tetapi juga sebagai anggota. Memberikan alasan untuk kembali minggu demi minggu membuat mereka lebih berinvestasi pada merek Anda, meningkatkan peluang mereka menjadi pendukung. Yang terakhir, memaparkan mereka pada hadiah dan penawaran eksklusif terbaru mungkin mendorong mereka untuk meningkatkan frekuensi pembelian. Dengan dasar yang telah ditetapkan, inilah saatnya untuk menunjukkan bagaimana eksklusivitas dan program VIP dapat bekerja sama.

Keterlibatan pelanggan dari waktu ke waktu dalam program Loyalitas Pengakuan

Menawarkan perlakuan VIP sejati dengan klub minat khusus

Untuk merek dan pengecer yang sering memperkenalkan lini produk baru atau produk baru, cara paling efektif untuk memadukan eksklusivitas dengan program loyalitas adalah dengan mendirikan klub minat khusus. Ini adalah grup khusus undangan yang hanya boleh dimasuki oleh komunitas tertentu. Sebagai imbalannya, anggota menerima akses ke fasilitas VIP, seperti akses awal ke produk mendatang.

Pengecer fesyen mewah kelahiran Italia LuisaViaRoma mengoperasikan klub bernama Klub Sepatu sebagai bagian dari program loyalitasnya, Hak Istimewa LVR. Intinya sederhana: pelanggan mendapatkan 1 poin loyalitas untuk setiap €1 yang dibelanjakan di toko, atau dengan melakukan tindakan yang menguntungkan, seperti berbagi Facebook dan melengkapi profil. Terserah mereka apakah akan menukarkan mata uang tersebut untuk keuntungan jangka pendek, seperti kupon, atau menunggu hingga 2.000 poin terkumpul, yang dapat diubah menjadi keanggotaan Klub Sepatu Sneaker tahunan.

Mereka yang mengikuti klub minat khusus LVR memiliki kesempatan untuk membeli produk yang akan datang sebelum tersedia untuk masyarakat luas. Karena alas kaki kelas atas merupakan komoditas yang banyak dicari di dunia kemewahan, keistimewaan seperti itu membuat beberapa orang tertarik tingkat keterlibatan yang luar biasa. Setelah memperkenalkan Klub Sepatu Kets, para anggota menghabiskan 2 juta poin dalam bulan pertama saja, untuk bisa masuk. Dalam beberapa kasus, minat terhadap sepatu baru begitu kuat sehingga stok sepatu baru tersebut habis bahkan sebelum sampai ke toko utama.

Ingat: klub minat khusus hanya berfungsi jika Anda memberikan manfaat berbasis eksklusivitas untuk anggotanya. Akses awal selalu merupakan pilihan yang baik, tetapi Anda juga dapat menambahkan hadiah desainer dan layanan pelanggan VIP ke dalam daftar. Jika Anda merilis lini produk Anda sendiri, pertimbangkan untuk melibatkan anggota kelas atas dalam proses desain rilis terbaru.

Program loyalitas Klub Sepatu LVR

Kesimpulan

Eksklusivitas itu seperti bumbu eksotik: gunakan dengan hati-hati, dan itu akan menyempurnakan produk Anda. Namun jika terlalu mengandalkannya, pelanggan akan berpaling. Program VIP adalah platform sempurna untuk menjaga keseimbangan: anggota memiliki akses ke pengalaman luar biasa tetapi hanya jika mereka secara konsisten terlibat dengan merek Anda.

Setelah Anda menerapkan program VIP untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan, pastikan Anda menggunakan hak perangkat lunak manajemen loyalitas untuk melacak dan mengidentifikasi demografi dan kebutuhan pelanggan berulang dan baru.