Menciptakan Program Loyalitas Pelanggan Terbaik Anda

Apa itu program loyalitas? Ini adalah program yang dirancang untuk membuat pelanggan datang kembali. Hal ini berbeda dengan loyalitas pelanggan sebenarnya, namun ini merupakan awal yang sangat baik. Di tahun 2024 kita Keadaan Layanan Pelanggan dan penelitian CX (disponsori oleh RingCentral), kami menyertakan bagian pertanyaan yang berfokus pada program loyalitas dan penghargaan pelanggan. Sebelum kita membahas temuannya, mari kita lihat contoh beberapa yang terbaik.

Amazon Perdana: Saat saya mencari pertanyaan di Google, “Apakah Amazon Prime merupakan program keanggotaan atau program loyalitas?” jawaban pertama datang dari an Berita NBC artikel yang menyertakan deskripsi ini: “Amazon Prime adalah program loyalitas berbayar Amazon. … “Pertama, Amazon menawarkan nilai luar biasa untuk programnya, termasuk pengiriman gratis, Prime TV, dan banyak lagi, yang tentu saja layak untuk dibayar. Namun, ada juga psikologi bahwa jika Anda membayar untuk sesuatu, Anda ingin mendapatkan nilai darinya, maka gunakanlah. Oleh karena itu, banyak pelanggan Amazon memilih Amazon dibandingkan pesaingnya karena mereka membayar untuk program loyalitas dan ingin mendapatkan manfaat maksimal darinya. Tentu saja, Amazon terkenal dengan pengalaman pelanggannya yang luar biasa, sehingga dikombinasikan dengan program Prime memberikan keunggulan kompetitif dibandingkan pengecer online lainnya.

Perangkat Keras Restorasi: Ketika Anda membayar $200/tahun untuk itu Program Anggota Kesehatan ReproduksiAnda mendapatkan diskon 25% untuk semua merchandise dengan harga penuh dan diskon tambahan 20% untuk item penjualan. Selain itu, Anda mendapatkan akses gratis ke desainernya. Program Kesehatan Reproduksi lebih merupakan program diskon daripada program loyalitas yang sebenarnya, namun program ini berfungsi sebagaimana mestinya, yaitu membuat pelanggan datang kembali. Seperti Amazon, saya mencari Program Anggota Kesehatan Reproduksi di Google untuk melihat apa yang dikatakan orang lain, dan banyak yang menyebutnya sebagai “Program Loyalitas Premium.” Dan dengan harga premium tersebut, pelanggan Kesehatan Reproduksi mengharapkan pengalaman pelanggan premium, dan Restoration Hardware memberikannya.

Maskapai Penerbangan Amerika: American Airlines secara konsisten mendapat peringkat tinggi di antara program frequent flyer, dan Orang Poin menilai AA sebagai terbaik untuk mendapatkan status tanpa pernah terbang. Dengan menggunakan kartu kredit AA (sebagian besar maskapai penerbangan memiliki afiliasi dengan perusahaan kartu kredit), Anda dapat memperoleh miles untuk perjalanan dan status gratis. Artikel Omnisend.com tentang program loyalitas memasukkan AA sebagai satu-satunya maskapai penerbangan dalam daftarnya 10 Bisnis dengan Program Loyalitas Terbaik. Saya telah mengikuti program AA sejak tahun 1980an dan telah mengumpulkan miles, tunjangan, dan status. Mencapai tingkat status apa pun di maskapai penerbangan memberi Anda lebih dari sekadar keuntungan. Karyawan mengetahui kapan penumpang menjadi anggota program mereka dan, sederhananya, “Mereka memperlakukan Anda dengan benar.”

Ini adalah contoh program loyalitas dan program keanggotaan berbayar dan/atau gratis. Mungkin ada buku yang ditulis untuk menjelaskan berbagai versi program loyalitas. Sebagian besar merupakan program pemasaran yang berfokus pada bisnis yang berulang. Ada poin, diskon, fasilitas, dan sekarang, pengalaman. Zsuzsa Kecsmar, salah satu pendiri Antavoplatform loyalitas dan penerbit yang dapat disesuaikan Laporan Loyalitas Pelanggan Globalmenambahkan, “Program loyalitas dulunya hanya menghasilkan uang. Anda membelanjakan satu dolar dan mendapat satu poin. Namun program loyalitas saat ini dapat melakukan lebih banyak hal dengan imbalan berdasarkan pengalaman, akses awal, dan memberi imbalan pada aktivitas lain di luar pembelian.”

Seperti disebutkan, ada banyak versi program loyalitas. Sebuah restoran mungkin menawarkan kartu punch di mana setiap sandwich kelima gratis. Pelanggan mungkin bersedia membayar untuk menjadi bagian dari “program loyalitas” untuk mendapatkan fasilitas dan diskon. Dengan mempertimbangkan semua hal tersebut, berikut beberapa temuan menarik dari penelitian kami untuk membantu Anda memutuskan apakah upaya untuk membuat program loyalitas sepadan:

· 61% pelanggan mengatakan program penghargaan penting agar perusahaan atau merek dapat mengulangi bisnisnya.

· 46% bersedia membayar lebih untuk perusahaan atau merek yang memiliki program loyalitas atau penghargaan yang baik.

· 76% lebih mungkin untuk kembali ke perusahaan yang memiliki program penghargaan pelanggan yang baik.

· 57% akan memilih beralih ke merek yang memiliki program loyalitas jika merek lain tidak.

· 55% merekomendasikan suatu merek atau perusahaan kepada orang lain karena program loyalitasnya.

· 39% telah melakukan pembelian yang tidak direncanakan hanya untuk mendapatkan lebih banyak poin atau hadiah.

Jika program loyalitas adalah bagian dari model bisnis Anda (atau jika Anda sedang mempertimbangkannya), temuan ini menjelaskan maksudnya. Angka-angka tersebut menjadi argumen yang kuat untuk mengembangkan program loyalitas. Temuan terakhir ini sangat menarik. Hampir empat dari 10 pelanggan melakukan pembelian hanya untuk mendapatkan lebih banyak poin atau hadiah.

Sadarilah bahwa program loyalitas lebih sering merupakan program pemasaran. Beberapa konsumen menjadi lebih loyal terhadap program dibandingkan terhadap perusahaan atau merek. Loyalitas sejati adalah tentang pelanggan yang terhubung secara emosional dengan perusahaan, bukan hanya dengan manfaat dan poin dalam program loyalitas. Jika Anda menggabungkan pengalaman pelanggan yang luar biasa dengan program loyalitas, Anda memiliki kombinasi yang unggul.